Hace muy poco tiempo tuve que viajar a Tumbes, mi tierra natal, para participar de una actividad institucional que con cierta frecuencia realizo, por este motivo comparto mi experiencia como cliente sin ánimos de complicarles la vida a nadie sino, para que haga reflexionar a algunas organizaciones.
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| Foto tomada de internet, ITTSA BUS |
“La empresa tiene un moderno terminal, para venderme los boletos de viaje ingresaron a su sistema de información interconectado a nivel nacional, cuentan con buses modernos, cómodos, aseados, llegan a su destino en la hora prometida, el personal que te atiende siempre sonríe, durante el viaje no se sufrió de problema técnico alguno, cuenta con un horario apropiado para que lleguen a tiempo quienes laboran en dichos destinos; pero en Chiclayo luego de aproximadamente 4 horas de viaje y en Máncora a 10 horas de viaje el/la joven que atiende (terramoza) prendió las luces del bus, perifoneó de manera constante para indicar que ya se había llegado a esos destinos; aclarando que no era el lugar al que todos íbamos a llegar, por ejemplo yo iba a Tumbes y aún me quedaban 2 horas más de sueño … digo, de viaje (de Máncora a Tumbes).
A mi retorno pasó lo mismo con el perifoneo (para avisar la llegada a Máncora y Chiclayo), pero lo que deseo comentar es acerca de la pérdida de la batería externa para recargar mi celular, es mi total responsabilidad la pérdida de ese gadget, a penas llegué a mi domicilio ... me percaté del incidente y de inmediato llamé al número que aparecía en mi boleto de viaje, la señorita que amablemente me contestó me ofreció que iba a hacer las consultas al personal encargado de revisar los buses y de inmediato me devolvían la llamada (les dejé 2 números para asegurarme) …... pasaron 48 horas y tal cual persona extraviada tuve que volver a llamar para ver el estado de mi consulta, me pidieron que vuelva a llamar en un instante y cuando lo hice me dieron la respuesta NO DESEADA pero YA ESPERADA, ¡ no habían encontrado mi batería externa !”.
Estos sucesos pasaron en la empresa ITTSA BUS; ésta no vende un producto sino que presta un servicio, el de transporte, y cuando elaboramos nuestro ya famoso plan de marketing a veces nos quedamos en el tradicional mix de las 4 Ps (Producto, Precio, Plaza y Promoción), sin embargo para poder mejorar la experiencia de sus clientes, deberían complementarlas al menos con 4 Ps adicionales: Personas, Procesos, Prestación y Propiedad (physical evidences).
Uno de los objetivos de las empresas, debería ser el lograr la fidelización de sus clientes, es por ello que ya no basta con cumplir con la calidad interna (técnico-funcional), es decir el hacer lo que se promete (llevarte a tu destino), sino que es necesario tener en cuenta la calidad externa o la forma cómo es entregado el servicio a sus clientes.
Para cerrar el presente artículo, quisiera proponer unas sencillas ideas que pueden ayudar a la empresa en mención, a mejorar parte de su calidad externa, en el caso de sus paradas en Chiclayo y Máncora (se conoce de ello cuando te venden los boletos) y por un tema de costos sé que necesitan llenar con pasajeros en esas ciudades para tratar de garantizar la ocupabilidad total del bus; sin embargo el personal a cargo en vez de perifonear la llegada a un destino, deben hacer uso de su lista de pasajeros e ir de asiento en asiento avisando a quienes deben bajar en los destinos intermedios (no son muchos), creo que a muy pocos pasajeros les agrada la experiencia de que a las 4 am los levanten en un lugar que no es su destino final.
Referente al tema de la pérdida de mi batería externa, la empresa debería contar con un sistema de incidencias (Servicio de Atención al Cliente) para monitorear el avance de las consultas / reclamos y de esta manera evitar que los clientes se queden sin respuesta a las mismas; creí que habían cámaras en nivel inferior del bus, si así fuere deberían haber visto la grabación y reportado a mi persona en qué lugar alguien tomó mi batería; si en el puesto de control aduanero de Carpitas (Tumbes) o al momento de bajar en Trujillo.
Con esta narrativa de mi experiencia personal como cliente, deseo mostrar la importancia de la Gestión de la Experiencia del Cliente; si es que en realidad les interesa fidelizar a sus clientes, porque si permites que tu producto / servicio se convierte en un commodity (genérico); cuando te des cuenta, posiblemente ya sea muy tarde para revertir tal situación.
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DAN INOLOPÚ ALEMÁN, MBA
MANAGEMENT PERÚ
Facebook: @DanInolopuAleman
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